Novas regras do SAC entram em vigor e obrigam empresas a oferecer atendimento humano todos os dias

As novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) de empresas que atuam em setores regulados pelo governo federal começaram a valer nesta segunda-feira (2). Entre as principais mudanças está a obrigatoriedade de disponibilizar atendimento humano, por telefone ou chat, todos os dias, das 8h às 20h.

A medida busca ampliar o acesso dos consumidores aos atendentes e reduzir a dependência de sistemas automatizados, cuja utilização foi flexibilizada durante a pandemia de Covid-19.

As novas exigências estão previstas em decreto publicado pelo governo federal em 13 de outubro e abrangem empresas de diferentes setores, como concessionárias de energia elétrica, operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas e instituições financeiras, incluindo bancos e fintechs.

Outra mudança determina que as opções de cancelamento de contratos estejam disponíveis de forma imediata nos canais de atendimento. Além disso, os sistemas telefônicos não poderão ultrapassar cinco níveis de navegação para que o consumidor consiga resolver sua demanda.

O decreto também estabelece novas obrigações em situações de interrupção das chamadas. Caso a ligação seja encerrada antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, ou 300 segundos.

Regras também alcançam empresas não reguladas

Para empresas que oferecem serviços não regulados pelo governo federal, como plataformas de transporte e entrega por aplicativos, o decreto prevê o envio de informações cadastrais sobre suas estruturas de atendimento aos órgãos governamentais.

Com as mudanças, o governo busca estabelecer parâmetros para melhorar o relacionamento entre empresas e consumidores, além de ampliar as possibilidades de acesso ao atendimento humano.